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¿Y DE QUÍEN ES LA CULPA?

Revisando la ACTITUD de la Organización

Normalmente en las organizaciones solicitan cursos de servicio al cliente que tienen los dos siguientes requisitos:

1. Son basados en técnicas de atención.

2. Son dirigidos a personal de atención directa, es decir aquellos que tienen contacto con el cliente.

Esto tiene un sentido: muchos gerentes consideran que, las diferencias en la satisfacción de los clientes, se deben a que aquellas personas encargadas de la atención requieren de mensajes específicos que permitan mejorar sus conocimientos y en muchos casos pretenden mejorar su actitud.

Y DE QUIÉN ES LA CULPA? no se refiere a una persona en específico, ni a un punto específico en el proceso de la atención a los clientes. Se refiere más bien, a la ORGANIZACIÓN como Sistema.

Es fácil dibujar el mapa de quejas dentro de la Organización: los colaboradores con responsabilidad de mando consideran que los problemas los generan aquellos que deben de llevar a cabo la venta y los de venta consideran que no tienen todo el apoyo y recursos de parte de los que tienen responsabilidad de mando. Y en medio de esta situación, como en una isla atacada desde dos frentes, el CLIENTE.

No podemos seguir creyendo que la Organización es una estructura que se puede separar en partes, más bien debemos aseverar que es una y única Organización, que se conforma como un ser vivo, con sus partes integradas y donde todas son necesarias, capaz de corregir sus problemas y de aprender de sus errores y aciertos.

 

Es en este marco de integralidad que promovemos el concepto de EMPRESAS INTEGRALES, capaces de hacer del CLIENTE la RAZÓN DE SER, y de mirar la satisfacción de sus clientes como un logro de conjunto:

No todo lo negativo de las relaciones con los clientes es atribuible a los colaboradores, ni todo lo positivo a la Organización, es en realidad un reflejo del diseño del Servicio que hemos dispuesto. Al igual que en los deportes de conjunto: "Si perdemos, perdemos todos y si ganamos, ganamos todos."

Esto significa que es necesario revisar la ACTITUD de la ORGANIZACIÓN, puede ser que esté afectando negativamente la actitud de los colaboradores.

Edgar Vargas

Julio del 2014

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