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UNA NOTA SOBRE OTRA NOTA

La Actitud de la Organización

· Servicio al cliente,actitud,estrategia

En el quehacer de nuestras organizaciones, empresas u negocios, estamos constantemente redundando en soluciones sobre los resultados que obtenemos. Sea cualquiera el medio por el cual nos damos cuenta de los resultados, información interna, encuestas, observación, comentarios o sugerencias de nuestros clientes, podría ser que, entonces redundamos, porque el enfoque de solución no es el correcto. Algunos resultados comunes y las soluciones son:

1. El cliente se queja de la atención: se propone trabajar sobre la actitud de las personas que realizan la atención.

2. El cliente se queja de la disponibilidad de producto: la propuesta es contar con un sistema más apropiado de control de inventarios.

3. El cliente se queja del conocimiento sobre el producto: se ejecutan planes de capacitación sobre producto.

4. El cliente interno, los colaboradores, se quejan de disponibildad de material promocional: se amplía el presupuesto o se revisa al menos, o a veces no se hace nada.

5. Los accionistas o propietarios se quejan de baja rentabilidad del negocio: se toman decisiones de control de gastos por ejemplo.

Si vemos estos cinco puntos tienen una misma raíz u origen, la cual incide en todos y forma parte de la relación cliente-empresa: La Percepción de Satisfacción del Cliente.

Basados en el modelo de "Brechas del Servicio" de PARASURAMAN; ZEITHAML Y BERRY (1985), podríamos decir que este resultado de Percepción estará marcada por cuatro variables, tres del Cliente y una de la Empresa:

Cliente:

Las experiencias de otros (recomendaciones o no).

Las experiencias personales (positivas o no).

Las caracterísicas individuales (expresión de las necesidades).

Empresa:

El Servicio Entregado (interpretación, conversión y operación del satisfactor).

Tal y como podemos observar, no se trata tan solo de responder a los resultados de un dato valioso manifestado en alguno de los resultados expuestos antes, sino de tratar de entender, que circunstancias en el Servicio Entregado, son las que pueden estar incidiendo en el resultado obtenido.

Esta breve nota, refuerza la pregunta realizada en otra nota anterior: ¿Y de Quién es la Culpa?. En esa nota, decíamos que no nos referíamos a una persona en específico, ni a un punto específico en el proceso de la atención a los clientes, sino más bien, a la ORGANIZACIÓN como Sistema.

El enfoque en la Organización como un ser vivo, integrado, con capacidad de aprender de sus errores y aciertos, busca que el CLIENTE sea a RAZÓN DE SER.

Retomo y concluyo nuevamente con la afirmación de que es necesario revisar la ACTITUD de la Organización, ya que puede ser que esté afectando negativamente la actitud de los colaboradores y con esto la Satisfacción de nuestros Clientes, y esta ACTITUD, solamente puede verse en el marco integral del Servicio Entregado.

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